最近、顧客ロイヤリティやカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)の改善ということが重視されています。
なぜ今、顧客ロイヤリティに注目が集まるのでしょうか?
また、顧客ロイヤリティを高めるために、ホームページ(WEBサイト)ではどのような取り組みが必要でしょうか?

顧客ロイヤリティとは?

顧客ロイヤリティとは、会社やお店、あるいは商品やサービスに対して、お客様が抱く強い愛着のような特別な感情的な結びつきのことです。
会社やお店との取引ややり取りを通じて形成される、お客様の心の中の感情です。
したがって、顧客ロイヤリティが高まれば、お客様が商品やサービスを繰り返し購入するだけでなく、周囲にも勧めてくれます。
逆に顧客ロイヤリティが低下すれば、購入しなくなるばかりか、ひどい場合はお客様が会社やお店の評価を下げる口コミを発信します。

顧客ロイヤリティが重視される3つの理由

最近、顧客ロイヤリティが重視される背景としては、次の3つが考えられます。

満たされた時代の中での売り込みの難しさ

今の日本は、大半の人がひと通り必要なものは手に入れており、お客様が欲しいものがない時代と言われています。
売り手側からすると、商品やサービスを売ることが難しい時代です。
そういう時代に考えられた、商品やサービスを売るための武器が、顧客ロイヤリティです。
商品自体の差別化が難しい時代の中で、顧客ロイヤリティによって差別化を実現するというのが、顧客ロイヤリティが重視される動機の一つです。

収益の改善

また、顧客ロイヤリティを高めることは、収益の改善にもつながります。
顧客ロイヤリティを高めることができれば、既存顧客の離脱を抑えることができます。
その収益改善効果は、「1:5の法則」と「5:25の法則」の2つのマーケティングの法則として知られています。

  • 1:5の法則
    新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかる。
  • 5:25の法則
    顧客離れを5%改善すれば、利益が25%改善される。

口コミの影響力の強大化

現代社会では、ツイッターやフェイスブックなどのSNSを通じて、口コミが驚異的速さで広まり、役立つ面がある一方で、様々な社会的問題が起きています。
良い評判であっても、悪い評判であっても、口コミの影響力は飛躍的に増しているので、お客様に会社やお店、商品やサービスがどう思われているかは、重視されることになります。

顧客ロイヤリティを高めるWEBマーケティングの3つの対策

では、ホームページ(WEBサイト)の中で、顧客ロイヤリティを高めるために、どのような取り組みができるでしょうか。
ホームページの閲覧によっても、お客様の心の中には好き嫌いの感情は生まれ、リピートされるホームページと、二度と閲覧されないホームページとに分かれます。
当然、お客様と良い関係を築けるホームページでなければ、ビジネスに貢献しません。

お客様のギブアンドテイクを満たす

ホームページの中で、会社やお店がお客様に提供できるものは、基本的には情報です。
逆にお客様が提供するのは、ホームページを閲覧する時間や回数、最終的には問合せや注文といったコンバージョンです。
お客様のギブアンドテイクを満たすには、お客様にとって価値のある情報を充実させることです。
「このホームページを読んで良かった」、「またアクセスしよう」とお客様に感じてもらうことです。

お客様への心配り

顧客ロイヤリティとは、お客様の心の中の感情ですので、心の中の琴線に触れるような心配りができると、顧客ロイヤリティを高めることになります。
例えば、BMW社のショールームには2014年から「ジーニアス」という職種の人がいて、初めてショールームを訪れた人の応対をします。
ジーニアスの役割は、「接客」ではなく、「接遇」です。
車の売り込みではなく、まずはBMWを好きになってもらうことです。
当然会社の最終目的は車の販売ですが、初めてのお客様に対して細やかな心配りをするために、専門の職種を設けています。
ホームページの場合、細やかな心配りを感じるホームページは少ないので、お客様への心配りの面では、まだまだ改善余地があるのではないでしょうか。

旗を立てる

会社やお店、あるいは商品やサービスに、個性を持たせましょう。
人は、特長がないものに愛着は湧かないものです。人に対する恋愛感情も、その人のことが特別に思えるからこそ高まるのです。
例えば、安売りで有名なドン・キホーテは、「いつの時代も、ワクワク・ドキドキする、驚安商品がある買い場を構築する」という旗を立てています。また、無印良品は、「感じ良い暮らしを提案する」という旗を立てています。
スモールビジネスであっても、逆にスモールビジネスの方が、思い切った旗を掲げやすいのです。
ぜひ、会社やお店に、明快な個性を持たせましょう。

顧客ロイヤリティを高めるためにできることのまとめ

顧客ロイヤリティに関するポイントを、もう一度整理します。

  • 差別化が難しい時代は、顧客ロイヤリティによって差別化を図る。
  • 顧客ロイヤリティの改善は、既存顧客の離脱を防ぎ、収益を改善する。
  • 口コミの影響が強大化したため、顧客ロイヤリティは重要に。
  • お客様に価値ある情報を充実させると、顧客満足が高まり、顧客ロイヤリティは改善する。
  • お客様への心配りが感じられるホームページ(WEBサイト)になると、顧客ロイヤリティは改善する。
  • 会社やお店にはっきり個性があった方が、顧客ロイヤリティは改善しやすい。

以上、WEBマーケティングの面から、顧客ロイヤリティが現在重視されている背景と、ホームページの中で行なえる顧客ロイヤリティを高める取り組みをご紹介させていただきました。
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