中小企業様のホームページを見ていると、顧客心理をまったく考えてないなあというサイトがよくあります。
せっかく商品やサービスが良いものであっても、伝え方の段階で顧客心理を理解していないと、売れない結果に終わってしまします。
今回は実際の事例をもとに、具体的な失敗のケーススタディ・顧客心理を無視する真の原因・顧客心理のつかみ方などについて考えてみます。

顧客心理を考えないと良い商品でも売れない結果に

たとえ素晴らしい商品でも・・・

一般的に言って、他と差別化できる素晴らしい商品であれば、インターネットで販売するのは非常に簡単になります。
しかし、顧客心理を理解しないままホームページを作ってしまうと、どんなに良い商品でも売れないことがあります。

とある地方に、素晴らしいキャラデコケーキを作っているケーキ屋さんがあります。
キャラデコケーキとは、キャラクターなどの絵や人形が飾られているケーキです。
主に、お母さんが子どもの誕生日のために購入していました。

そのお店のキャラデコケーキの素晴らしい点は、プレートに絵を描いたり人形を飾ったりという簡易的な装飾でなく、ケーキそのものが立体的にキャラクターの形になっているのです。
特に私の好きなのは恐竜のケーキで、恐竜の形をしたケーキが、恐竜っぽい色に彩られ、男の子なら「すげーぇ!!」って感動するに違いないケーキです。

商品としては、他のキャラデコケーキを圧倒している感があります。
誕生日ケーキやキャラデコケーキ関連の検索も、それぞれ10万件以上と数万件あり、ネットで検索している膨大な見込み客が存在しています。
販売も全国対応ですので、それなりに売れないわけがないような商品でした。

なぜホームページで売れなかったか?

ところで、一般のケーキでなく、キャラデコケーキを購入するお母さんの心の中には、どのような気持ちがあるでしょうか。
「どんなケーキなの?」という疑問はまずあるかと思います。普通のケーキでないものを探しているのですから、こだわりは強いはずです。
「子どもが喜んでくれるかしら?」とも考えるでしょう。あくまでも、子どものためのものですから。
そうであれば、「実際に買った人の評判はどうなの?」ということも気になるかもしれません。

実際のホームページでは、トップページの上部に大きな画像でケーキの写真を掲載しているのですが、写真の上にキャッチコピーなどの文字を重ねてしまっていて、ケーキがきれいに見えないような見せ方をしていました。
何にもしないで、単にケーキの写真を見せるだけでかなりのインパクトがあるのですが、文字を重ねたせいで、台無しにしてしまいました。

また、「お客様の声」ページを見ると、このケーキを見てお子さんが大感激した感想がたくさん紹介されているのですが、「お客様の声」ページへの導線が悪く、ほとんどの人の目に触れてないように思われました。

そして、ホームページにお店の人の写真やメッセージがまったくなく、人の気配のない冷たい印象のホームページになっていました。

どんなケーキなのかわかりにくく、楽しい雰囲気が感じられず、買った人の評判も目に触れずという、お母さんの気持ちとかなりずれたホームページになってしまったため、当然のように販売も低調でした。

顧客心理を考えない原因は?

「考えるのが苦手」という言い訳

スモールビジネスのオーナーの方とホームページの話をしていると、顧客心理に関する話題になるのですが、意外と多くの方が、「そういうことを考えるのは苦手なんです」とおっしゃいます。
しかし、商品やサービスを買ってくれるお客さんが、どういう気持ちで購入してくれるのかは、商売の肝の部分です。
なんで顧客心理に関心がないのかスッキリしないので、何度か会話を繰り返すうちに、一つの原因のようなものが見えてきました。

本当の原因は誤解

顧客心理を考えない原因は、顧客心理を考えなくても売れるという誤解だと思います。
お客さんの気持ちや感情といったものを理解しなくても、内容をわかってもらえれば買ってもらえるという誤解です。
もっと端的に言うと、「人は理性で買う」という誤解です。

もちろん、理性で商品やサービスを買う場合もあると思います。
しかし、感情で買う場合もあります。
そして、理性と感情であれば、感情の方が圧倒的に強い力を持っています。
理性が感情よりも強ければ、世の中にダイエットや禁煙や禁酒、浪費などで悩む人などいません。

理性で買うと信じている人は、きちんと情報を発信していれば良しとします。
しかし、感情で買うと考える人は、伝えたことによって、喜んだり共感したりしてもらえたか、心を惹きつけたかといった、相手の心の中を考えます。

顧客心理や購買心理を理解すれば心に刺さるホームページになる

顧客心理や購買心理を理解するには?

買ってくれるお客さんの気持ちを理解するには、「なぜ買うのか?」という質問を深堀りすることです。

先ほどのケーキ屋さんの例では、「なぜケーキを買うのか?」という質問がスタートになります。

-なぜケーキを買うのか?
「子どもの誕生日があるから」
ーなぜ誕生会のためにネットでわざわざケーキを買うのか?
「変わったケーキで、子どもを喜ばせたいから」「子どもの楽しい思い出に残る誕生会にしたいから」
ーなぜ子どもを喜ばせたいのか?
「子どもを愛しているから」

このように掘り下げていくと、お子様に対する愛情がベースにあって、それが「子どもを喜ばせたい」「楽しい思い出を残してあげたい」という気持ちを生んでいるということが理解できます。

理解できれば対策は簡単

こういった顧客心理を理解できると、ホームページで何を伝えるか、どう作るかということは比較的簡単に決められます。

「子どもを喜ばせたい」という気持ちに着目すれば、トップページで、たとえば「お子様が大感激するケーキです」というようなメッセージを発信するとフックになります。
そして、そのメッセージと合わせて、ケーキの大きな写真を、文字を上に重ねたりせずに完全な形で見せれば、おそらく、「すげーぇ!!」というリアクションを獲得できます。
そして、大感激しているお客さんの感想の一部をトップページで紹介すれば、トップページだけで「このケーキ欲しいなぁ」と思ってもらうことができます。

お客さんの心理、気持ちや感情がわかれば、どういうことをアピールすると心に響くのか、心に刺さるのかということも見えてきます。

スモールビジネスこそ顧客心理に訴えよう

スモールビジネスのホームページは、きちんと情報を発信しているという形で終わっているホームページが大半です。
ぜひ今一歩踏み込んで、顧客心理を理解し、ホームページに反映していきましょう。

顧客心理を理解することは、それほど難しいことではありません。
単に繰り返し掘り下げて考えるだけです。
顧客心理を理解することで、お金がかかるわけでもありません。

定期的に、ホームページの改善やリニューアルは行なっていると思います。
その際に、顧客心理を理解し、ホームページに反映させれば、費用はかかりませんが、成果は大きく変わります。

お金をかけずに、賢く考えるのが、スモールビジネスの道だと思います。

まとめ

顧客心理に関するポイントをまとめると、以下のとおりです。

  • 顧客心理を考えないと、素晴らしい商品でも売れない。
  • 顧客心理を考えない原因は、「人は理性で買う」という誤解。
  • 人は理性でも買い、感情でも買う。しかし、感情が圧倒的に強い。
  • 顧客心理を知るには、「なぜ買うのか?」という質問を掘り下げること。
  • 顧客心理を理解すれば、心に響くアピール、心に刺さるアピールができる。

会社やお店のホームページが、もっとお客さんの心に響いたり、心に刺さったりするものになると良いですね。
「顧客心理の理解」は、その鍵になるはずです。

 

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